提升牙科診所接待品質｜如何透過專業訓練助理提升患者滿意度？
2024.08｜診所管理
2024.08｜診所管理
【 前言 】
在牙醫診所的日常運作中，接待助理的表現對患者的第一印象和整體滿意度有著至關重要的影響。除了具備基本的牙科專業知識外，助理還需掌握優秀的溝通技巧與敏銳的判斷力。本文探討如何透過專業訓練和客製化課程，提升接待助理的軟實力，從而增強診所的競爭力，並為患者提供更好的服務體驗。
患者在選擇診所時，會考慮多項因素，確保能夠得到好的治療和服務態度。除了尋找合格的醫師、新穎的設備還有優質的服務態度，謹慎的患者還會參考該診所的評價等。在這樣的情況下，診所期望助理能夠提供良好的接待，使患者感到被重視和關懷，進而提升診所的整體形象和患者的滿意度。我們可以做些什麼來達成這一目標呢？
分享一個有趣的故事，有天我在看 F1 賽車直播時，車隊經理透過耳機要求賽車手開得更快一點。賽車手回答：「我已經開到時速 300 了，還不夠快嗎？」對於 F1 賽車手來說，當下重要的不僅僅是速度，還有技巧與判斷力。
在診所中，我們經常要求助理要表現出專業接待的樣子。那麼，專業究竟是什麼樣子？是否有明確的標準或檢視的方法？或者有什麼訓練的方式？建立專業接待需要累積許多技巧和經驗。
其實，我們應該更在乎助理的行為和過程，而不只是追求結果。就像那位 F1 賽車手，在速度很快的情況下，想要贏得比賽的關鍵還在於技巧與判斷力。
櫃檯工作不僅僅是表現出親切的笑容和幫忙約診掛號、接聽電話等，更需要積累豐富的經驗，來應對患者可能提出的各種問題，甚至是患者就醫時的負面情緒。當下的處理方式至關重要。如果缺乏技巧或判斷力，接待過程可能會出現問題或不完善之處。
那麼，什麼樣的技巧能夠幫助專業接待更上一層樓呢？除了奠定基礎的牙科專業知識外，我們還可以透過提升各種軟實力來改進接待的方式。軟實力不僅能提升個人的能力，更重要的是診所的競爭力和經營形象也會隨之提升，從而正面影響患者數量與診所收入。
其中，軟實力的溝通技巧是專業接待核心。助理需要了解如何有效地與患者交流，從而建立良好的醫病關係。訓練方法包括角色扮演、模擬各種情境、處理抱怨、回答牙科常見問題等，讓助理在實際工作前先行演練。通過觀察助理的日常工作，定期開會提供反饋並討論，從中收集意見及想法、調整符合診所的運作模式，使工作更加順暢。
此外，透過外部講師的教育訓練課程也是提升助理各種個人實力的一種方法。以我們到診所上課的經驗來說，課程中會讓助理理解患者、關心與換位思考、感受他人情緒的能力。這在職場上是一種超能力，使得工作或是日常更能夠從容不迫。
舉個例子，當未預約患者來到診所時，今天已經沒有空擋接診，假設我們直接告訴他「今天已經約滿囉」，較容易產生負面情緒。如果我們換位思考，將回應調整成「今天已經約滿囉，我幫您看一下最快的空擋」，這樣的方式可以讓患者感受到，儘管約滿了，我們仍積極地在為他安排。
每間診所的助理都是獨特的個體，因此當他們聚在一起時，所呈現出來的工作或團隊合作的樣貌也會有所不同。所需要提升的軟實力也會因診所而異。這就是我們設計教育訓練客製化的原因，即利用每位助理本身的特質，針對助理所需的狀況以及診所目標去調整課程。
課程的安排也以在診所的環境裡為主，讓助理能在熟悉的環境中上課，透過『環境就是教室』的方式加深學習的效果。這樣的設計不僅能夠針對每位助理的需求進行具體指導，還能讓他們在實際的工作環境中，更快地應用所學，提升整體的工作效率和團隊合作。
首先，了解診所想要展現的形象及其主要的接待理念是至關重要的。包括診所希望如何與患者互動，以及如何提供服務。這些理念會直接影響到診所的接待方式和標準。此外，助理是否已具備基本的牙科專業知識，這些基礎能夠讓他們更有效回答基本問題。
透過客製化課程了解助理所需的軟實力，這些課程可以包括溝通技巧、團隊合作、觀察力等。通過培訓不僅能夠提升專業技能，還能在日常工作中更有效地應對各種情況。總而言之，我們不應該只要求助理展現專業形象，而應該提供他們學習的機會。即使是負面的經驗，也能讓我們學會新的應對方式，從而不斷進步和成長。
牙科經歷 6 年，擅長於診所管理、接待和溝通技巧等助理訓練，現任台灣牙 e 通 醫務管理部顧問。
